Preguntas y Respuestas

Aquí encontrarás respuesta a las preguntas que, con mayor frecuencia realiza la ciudadanía en los diferentes canales de atención de la EMPREVEL E.S.P

Pregunta 1. ¿Cómo se deben presentar las peticiones, quejas o reclamaciones ante el prestador? Para presentar Derechos de Petición (quejas, reclamos o recursos) debe suministrar la siguiente información:

Nombre del prestador a quien se dirige.
Cuál es el objeto de la petición.
Descripción clara de los motivos de la petición, queja o reclamo.
Relación de los documentos que anexa, si los hubiese, nombre, firma e identificación de quien presenta la petición, queja o reclamo.
Indicar claramente la dirección para notificación de la respuesta y en lo posible número telefónico y correo electrónico.
Firma del peticionario cuando fuere el caso.

Pregunta 2: ¿Contra cuáles decisiones de la prestadora se pueden presentar recurso de reposición y en subsidio el de apelación? Puede interponer los recursos de reposición y en subsidio el de apelación, en los siguientes eventos:

Negarse a celebrar el contrato de condiciones uniformes.
Suspender la prestación del servicio.
Cortar el servicio.
Terminar el contrato de prestación del servicio.
Cuando no se esté de acuerdo con la facturación.

Pregunta 3: ¿Durante el trámite de los recursos, la prestadora puede cobrar el valor de la factura reclamada?

No, la empresa no puede cobrarle los valores que se encuentran en reclamación, pero el usuario tiene la obligación legal de pagar las sumas que no son objeto de reclamo.

Pregunta 4: ¿Cómo puede el usuario pagar las sumas que no son objeto de reclamación?

Las empresas están en la obligación de expedir facturas con el valor de los consumos o bienes que no se encuentran en reclamación.

Pregunta 5: ¿Un usuario debe desplazarse hasta la EMPREVEL E.S.P. para notificarse de una decisión?

Sí, para notificarse de manera personal y adquirir copia de la decisión. No, si prefiere notificarse por aviso, con el cual se le enviará, a la dirección que aportó, copia íntegra del acto administrativo que se notifica.

Pregunta 6: ¿Quién define las tarifas de los servicios públicos domiciliarios?

Las Comisiones de Regulación definen las fórmulas tarifarias, con base en las cuales las prestadoras fijan sus tarifas de acuerdo con los costos aprobados por las comisiones.

Existen prestadoras que no se someten a las fórmulas tarifarias que establecen las comisiones de regulación, sino que fijan libremente sus tarifas, con la obligación de informar a las comisiones y a la Superintendencia de Servicios Públicos sobre las tarifas fijadas.

La Comisión Reguladora de Agua Potable y Saneamiento Básico, CRA, define las fórmulas tarifarias para los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo: www.cra.gov.co

Pregunta 7: ¿Cuál es la diferencia entre corte y suspensión del servicio?

Corte: la empresa da por terminado el contrato y para volver a disfrutar del servicio, se debe hacer una nueva solicitud de conexión y pagar los costos de esa nueva conexión.
Suspensión: la empresa suspende el servicio y el usuario queda imposibilitado temporalmente para disfrutar de mismo.

Pregunta 8: ¿Por qué puede suspenderse el servicio?

Por mora en el pago de la factura cuando contra ésta no se haya presentado queja, petición, reclamo o recurso.

Por no cancelar los valores que NO se encuentran en reclamación o el consumo promedio de los últimos cinco (5) meses.
Por Indebida manipulación en las acometidas, medidores, conexiones, etc.
Por alteración unilateral por parte del usuario, de las condiciones contractuales de prestación del servicio.
Por el acuerdo entre la prestadora, el usuario y los terceros que puedan resultar afectados o para hacer reparaciones y evitar perjuicios al inmueble.
Cuando el usuario impida injustificadamente el acceso al medidor u otras instalaciones del servicio o se obstruya el acceso a las mismas.
Si a juicio del distribuidor, la instalación del usuario se hubiera tornado peligrosa o defectuosa.
Para efectuar reparaciones, modificaciones o mejoras en cualquier parte de su sistema.
Para cumplir con cualquier orden o directiva gubernamental.

Pregunta 9: ¿Cuánto tiempo tiene la prestadora para restablecer el servicio suspendido, después de que se elimine la causa de la suspensión?

La prestadora debe restablecer el servicio, dentro de las 24 horas siguientes, contadas a partir de cuando se eliminó la causa que produjo la suspensión o se emitió decisión favorable a la solicitud de reconexión.

Pregunta 10: ¿Qué cobros puede hacer la prestadora en la factura? En la factura sólo se puede incluir:

El valor de los consumos y los demás servicios inherentes relacionados con la prestación del servicio, tales como derechos de conexión, cobro de medidores, etc.
Intereses por mora
Valores diferentes o que no tengan relación con la prestación del servicio, siempre y cuando el usuario expresamente haya autorizado cobrarlos en la factura.

Pregunta 11: ¿Quién garantiza que la medición del consumo sea correcta?

Los laboratorios que efectúan la calibración de los equipos probadores de medidores, incluyendo el cálculo de su incertidumbre y la capacidad óptima de medida, acreditados por el Organismo Nacional de Acreditación y Calibración ONAC, quien es la entidad responsable de acreditar la calibración, patronaje y unidades de medida.

Cuando se adquiere un medidor o cuando la prestadora lo suministra, el equipo de medida debe cumplir con las disposiciones que sobre medición se hayan expedido y así se garantiza a todos los usuarios que el consumo medido sea preciso.

Pregunta 12: ¿Si el predio está desocupado, qué cobros relacionados con el servicio pueden hacer las prestadoras?

Para acueducto y alcantarillado, el cargo fijo.

Para aseo, el cargo fijo y las demás actividades complementarias, es decir, barrido y limpieza de áreas públicas, corte de césped y poda de árboles de estas áreas, solo se descuenta el valor de la recolección de residuos sólidos, siempre y cuando se le informe a la empresa con antelación sobre la desocupación del predio.

La desocupación de un predio debe acreditarse ante el prestador, cada tres (3) meses.

Pregunta 13: ¿Es posible el cobro de intereses de mora en los servicios públicos domiciliarios?

Sí. Las prestadoras pueden cobrar intereses de mora sobre los valores facturados por la prestación del servicio. Los intereses de mora que se cobren a los usuarios residenciales deben liquidarse conforme a la tasa de interés prevista en el Código Civil y a los usuarios comerciales e industriales se les aplica el interés comercial. En los Acuerdos de Pago por más de 1 periodo y por financiamiento se cobran los intereses vigentes de la Superfinanciera al momento de pactarlo.

Pregunta 14: ¿Si la prestadora factura por un largo tiempo en un estrato superior o inferior, desde cuándo está obligada a devolver o recuperar los dineros indebidamente facturados?

Si la prestadora aplicó incorrectamente el Decreto que adoptó la estratificación, expedido por el alcalde, la prestadora debe reconocer al usuario el mayor valor cobrado durante todo el tiempo en que permanezca en el estrato más alto, sin tener en cuenta la fecha en la cual el usuario presente la reclamación, de la misma manera, si realizó cobros inferiores debe cobrarlos al usuario si hubo ocultamiento de este último frente al uso del predio.

Pregunta 15: ¿Qué situaciones pueden alterar la medición del consumo?

Principalmente las fugas internas, el mal estado o fallas en el funcionamiento de los medidores o contadores y las anomalías e irregularidades que se pueden presentar en las conexiones, acometidas o equipos de medida que adquiere el usuario. Las fugas perceptibles son de responsabilidad del usuario y por ello la empresa facturará el consumo registrado por el medidor.

Pregunta 16: ¿Cuándo debe el usuario hacer reparar o reemplazar el equipo de medida?

Cuando se determine que su funcionamiento no permite el correcto registro de los consumos o la lectura periódica que debe adelantar la Prestadora.

Cuando el desarrollo tecnológico ponga a su disposición instrumentos de medida más precisos.

Pregunta 17: ¿El usuario debe adquirir el medidor o la adecuación de las instalaciones internas, directamente con la prestadora que le suministra el servicio público domiciliario?

No, el usuario es libre de adquirir estos bienes o servicios con otras prestadoras o personas, siempre y cuando dichos instrumentos cumplan con los requisitos técnicos definidos por las prestadoras en el contrato de condiciones uniformes, requisitos que no podrán superar la normativa técnica vigente, para cada uno de los servicios públicos domiciliarios.

Pregunta 18: ¿Qué diferencia hay entre suscriptor y usuario?

Suscriptor es la persona natural o jurídica con la cual se ha celebrado un contrato de condiciones uniformes de servicios públicos.

Usuario es toda persona natural o jurídica que se beneficia con la prestación de un servicio público, bien como propietario del inmueble en donde este se presta, o como receptor directo del servicio. A este último usuario se denomina también consumidor.

Pregunta 19: ¿Qué es un contrato de prestación de servicios públicos?

Según la Ley 142 de 1994 es un contrato uniforme, consensual, en virtud del cual una empresa de servicios públicos los presta a un usuario a cambio de un precio en dinero, de acuerdo con estipulaciones que han sido definidas por ella para ofrecerlas a muchos usuarios no determinados.

Hacen parte del contrato no sólo sus estipulaciones escritas, sino todas las que la empresa aplica de manera uniforme en la prestación del servicio.

Pregunta 20: ¿Quiénes son partes en el contrato de servicios públicos?

Son partes del contrato la empresa de servicios públicos, el suscriptor y/o usuario.

El propietario o poseedor del inmueble, el suscriptor y los usuarios del servicio son solidarios en sus obligaciones y derechos en el contrato de servicios públicos. Es decir, tanto el propietario, el poseedor, el suscritor y el usuario, se entienden obligados con la empresa de servicios públicos domiciliarios y responderán cada uno o entre todos por la totalidad de las obligaciones derivadas del contrato.

Pregunta 21: ¿Desde qué momento hay contrato de servicios públicos?

Existe contrato de servicios públicos desde que la empresa define las condiciones uniformes en las que está dispuesta a prestar el servicio y el propietario, o quien utiliza un inmueble determinado, solicita recibir allí el servicio, si el solicitante y el inmueble se encuentran en las condiciones previstas por la empresa. Esto quiere decir que existe contrato desde que el propietario o usuario (quien utiliza el bien inmueble) lo solicita.

Pregunta 22: ¿Si el inmueble es vendido o cambia de propietario que pasa con el contrato?

Según la Ley 142 de 1994 en la enajenación de bienes raíces urbanos se entiende que hay cesión de todos los contratos de servicios públicos domiciliarios, salvo que las partes acuerden otra cosa y esta cesión operará de pleno derecho.

Es decir, si el inmueble cambia de propietario se entenderá que el nuevo propietario reemplaza al anterior en el contrato de servicios públicos en las mismas condiciones sin necesidad de que las partes lo acuerden verbalmente o por escrito.

Pregunta 23: ¿Cuánto pueden cobrar las E.S.P. por cualquiera de las actividades de corte, suspensión, reconexión?

Al respecto, la CRA en Resolución 424 de 2007 estableció los siguientes valores máximos que pueden cobrar por concepto de las actividades de corte, suspensión, reconexión o reinstalación del servicio:

Suspensión: 1.4% del salario mínimo mensual legal vigente.

Reinstalación: 1.2% del salario mínimo mensual legal vigente.

Corte: 2.4% del salario mínimo mensual legal vigente.

Reconexión: 2.2% del salario mínimo mensual legal vigente.

Fuente: Adaptado de las encontradas en: https://www.superservicios.gov.co/servicios-al-ciudadano/preguntas-frecuentes/preguntas-frecuentes Y http://ligaconsumidoresbogota.org/soluciones-consumma/preguntas-y-respuestas-de-servicios-publicos-domiciliarios/